做零售就是做服务。长沙的超市开得一天比一天多，消费者的可选择性也增多了。价格、种类固然能吸引消费者的目光，但最能留住消费者的心的恐怕还是服务二字。不兀自评说，且听几位消费者的亲身感受。

那一次，电话送货形同虚设

    现场：中建五局职工宿舍的徐小姐一听说旺和有打电话送货的服务，而自己刚好要买袋大米和大瓶装的植物油等物品，便于6月23日上午11时左右拨通了华银旺和购物广场的电话，首先几次都是忙音；连续拨了二十分钟终于通了，却一直是录音：“您好！这里是华银旺和超市……”然后就是延续不断的音乐。最后她只得打电话叫附近的一家小超市送过来，虽然价格比华银旺和的贵些。

    徐小姐对华银旺和的“退换货”也有亲身体验，5月5日，华银旺和购物广场有大规模的打折酬宾活动。徐小姐和丈夫在这里买了一台特价复读机，但回家后拿出使用，复读机对他们发出的任何指令都“无动于衷”，所以第二天就赶紧把它送到了超市退换货中心，服务小姐非常热情，但不同意退货，只同意保修。一周后，退换货中心打来电话说已修好，要他们去拿回。没想到他们当场试机时还是老样子，复读机再次“住院”，但一个多月过去了还没有接到超市电话，最后再主动找去，服务小姐才换了一台新的。可笑的是，这台新复读机不到一周又出现了质量问题：要不就没声音，要不就有一下、没一下地吐几个英文……

    声音：行销部姜先生称，华银旺和的服务理念是贴近生活，旺和就在你身边。主要服务承诺包括：一、打个就近旺和超市的电话，需要购买什么物品，无论大小市内均可免费送到家；二、提供打包、咨询等服务；三、根据相关规定免费退换货等。

    主张：华银旺和购物广场卖场内的服务相当好：每个员工都彬彬有礼，热情提供咨询服务；打包、整理、收银方面都很令顾客满意。但其特色服务“电话购物”却做得不太尽如人意，建议多安一、两部电话，并把送货电话号码醒目地标记在宣传单和卖场出入口处，真正方便每一位顾客，顾客才会认可你。

老母在大卖场走失后……

    现场：家住向韶村56栋的钟女士是家润多朝阳店的会员，一个月总要到家润多去几次，她表示对家润多的服务比较满意。除了大家电、大物品市内免费送货上门、卖场内每个员工提供相关咨询等方面外，特别令她感动的是家润多朝阳店员工的热心肠。二月下旬，钟女士70多岁的老母亲跟她一起去家润多朝阳店购物时，不小心在二楼走失了，钟母有老年痴呆症，所以钟女士非常的担心，赶快跑到总台请求广播找人，总台员工得知情况后一边多遍广播，一边好心地安慰急得团团转的钟女士，看到钟女士掉眼泪，一个女员工又是递餐巾纸又是倒水给她喝；后来神情恍惚的钟母也被一热心员工送至总台，都令她十分感动。

    声音：超市办公室余先生称，家润多的服务理念是让我为您服务。主要服务承诺包括：一、大家电、大物品市内免费送货；二、找零到角；三、总台提供广播找人、打包、咨询等服务；四、卖场内每个员工都有义务提供卖场相关咨询；五、根据相关规定免费退换货等。

    主张：看似与超市购物毫不相干的“找人”服务却最能体现人性的美好一面，能够急顾客之所急，想顾客之所想，无形的价值不是吆喝卖几柜商品可比的。

细节体现价值

    现场：从家乐福一路走过来最深的体会就是家乐福的服务有很多细心的地方：超市停车场，有专门的员工负责管理，保障安全；出口处有专门的BOY管理手推车，以防遗失或损坏；阶梯旁还有宽阔的手推车和轮椅通道；超市里面，除了“美食休闲区”可供美食休息，还专门开辟了木凳休息区；带小孩的顾客可把小孩放到紧靠卖场的“游乐场”玩耍嬉戏……

    声音：公关部赵小姐称，家乐福的服务理念是顾客满意是我们最大的目标；永远都不会对顾客说“不”。主要服务承诺包括：一、免费打包、礼品包装、雨伞租借等；二、3000元以上物品和大家电市内免费送货；三、服务中心提供英语咨询；四、根据相关规定免费退换货。

    主张：以“小”能见“大”，细节服务做到位，大的方面如企业品质、信誉等等都得到体现了。

购物篮能干净些，就更好

    现场：6月26日傍晚，天下着大雨，笔者来到新一佳侯家塘店，在电梯入口处，一位工作员工发给每人一个塑料袋，示意大家把雨伞装上，以免滴水到处都是，看来这个细节服务做得很不错。在卖场口拿起一个购物篮，坏的，换一个，还是坏的，把手还有油腻感，笔者连忙检查其他的，发现这里的塑料暗红色购物篮很少有完好无损的，估计有的提重物就会散架，而且都不显干净；卖场内的服务员虽然都是各忙各的，但顾客有什么要咨询的他（她）们一般都还热情礼貌。

    因为他们这里提供免费租借雨伞的服务，笔者特意来到一楼的服务中心要求租借雨伞，工作人员立即拿出票据进行登记，很快我缴纳了10元押金就拿到了一把雨伞，最后工作人员礼貌地提醒我在一周之内来归还雨伞并退回押金。

    声音：客户服务部李小姐称，新一佳的服务理念是走进社区，服务街坊。主要服务承诺包括：一、大家电、大物品市内免费送货；二、服务中心提供广播找人、免费租借雨伞、咨询等服务；三、卖场内提供就近咨询服务等。

    主张：新一佳侯家塘店是新一佳全国几十家分店中营业额最高的，若能再在细节方面下功夫，勿以“购物篮”事小而不为，相信更能创下新高。

1秒钟就知柜上有没有

    现场：6月22日下午五时，笔者一行七人先来到三楼感受沃尔玛员工的三米微笑服务，只见到处都是笑脸，还没来得及数他（她）们是否露出了8颗以上的牙齿，眼睛早被促销牌所吸引，而且每到一个专柜前停留一会就会有员工主动站到顾客身边来，一副随时准备提供服务的样子。但也有例外，在二楼电梯口的开发票处，也许是临近下班（此时已晚上近七点），笔者在等电梯时看到一开发票的男员工一直紧绷着脸，不要说微笑服务，两个开发票的顾客多问了几句，他就很不耐烦地把发票丢到一边，其中一个顾客碰了钉子就气乎乎地走了。

    收银台附近设置的“手提终端”服务器其作用是为了方便顾客查询库存情况，如果顾客选购了货柜上的某样物品还不够自己需要的数目就可去“手提终端”服务器上查询，1秒钟后就有显示，如果超市库存还有这类商品，工作人员马上会送过来；如果没有这种物品了，屏幕上也会显示。笔者拿了某品牌食品的条码在机器上刷了一下，机器立即显示了它的库存数等情况，十分方便。

    6月27日中午12时左右，笔者打电话到服务台咨询是否有某种驱蚊剂卖，服务台小姐非常详细地询问是哪种品牌，并叫笔者留下电话号码，十分钟后该小姐打来电话回复，超市没有这个品牌的驱蚊剂，但她提供了几个其他牌子的同类产品供参考，整个过程令人十分满意。

    声音：公关部蒋经理称，沃尔玛的经营原则是天天平价、始终如一；我们所做的一切都是为您省钱。主要服务承诺包括：一、三米微笑服务，以露出8颗牙齿为标准；二、家电、2000元以上物品市内免费送货；三、提供广播找人、打包、就近咨询等服务；四、一个月内凭电脑小票无条件免费退换货；五、收银台附近提供“手提终端”服务等。六、部分员工能提供英语交流服务。

    主张：沃尔玛的服务条款很多、服务标准也很细。但能否落实到每一个环节、每一个人、每一天？对于这张新面孔，我们有着更高的期待。